Customer Engagement & Commerce

CEC: le piattaforme software leader di mercato per la gestione del cliente e della vendita on-line multicanale

La rivoluzione digitale degli ultimi anni guidata da internet e smart phone ha portato all’affermazione di nuovi modelli di vendita e ha sviluppato nuovi comportamenti del compratore, in cui il fisico e il virtuale si fondono e si completano.

Oggi il cliente può prendere le decisioni di acquisto sulla base di un approccio consapevole, avendo accesso diretto alle informazioni dei brand, dei distributori e dei marketplace e potendo beneficiare delle esperienze di altri consumatori. Egli si aspetta omogeneità di interazione indipendentemente dai canali utilizzati, iniziando ad esempio il suo “viaggio” da un sito web, proseguendo su cellulare o tablet, contattando poi un call center o visitando un negozio reale. Il cliente informato verifica inoltre attraverso i social network il giudizio o “sentiment” sul brand, sul prodotto e sul servizio da parte di chi ha già vissuto l’esperienza di acquisto.

In questo contesto le applicazioni tradizionali di CRM (Customer Relashionship Management) ed e-Commerce si incontrano e si sovrappongono, mentre diventano necessarie nuove tecnologie e soluzioni per trattare i grandi volumi “big data” di interazioni e relazioni con il cliente in tempo reale. Le suite applicative che rappresentano lo stato dell’arte in quest’ambito vengono denominate CEC “Customer Engagement & Commerce”.

I clienti di oggi sono molto “volatili” e la loro fedeltà può essere conquistata solo offrendo esperienza di acquisto positiva e omogenea attraverso tutti i canali e eccellenti servizi di post-vendita. Le nuove piattaforme software non devono soltanto rispondere adeguatamente a questa sfida ma devono anche essere flessibili e pronte per gestire le nuove esigenze e le nuove mode di un mercato estremamente dinamico. Una soluzione CEC scalabile deve prevedere una integrazione affidabile con i processi gestionali ed essere aperta verso altri servizi esterni.

La suite “SAP Hybris CEC “ è leader di mercato nelle applicazioni omni-channel, con moduli specifici per Marketing, Sales&Services, Commerce e integrazione preconfigurata con le applicazioni SAP. Essa fornisce anche la gestione centralizzata di tutte le informazioni di prodotto e di catalogo, rendendole disponibili in tempo reale a gruppi selezionati di clienti attraverso i canali preferiti (“profiling”).

In ambito Microsoft le piattaforme innovative e di grande diffusione Azure e Dynamics forniscono un set completo e scalabile per abilitare scenari estesi di ingaggio multicanale, quali la personalizzazione della profilatura e della relazione, la rilevazione del comportamento d’acquisto, l’acquisizione e l’analisi di grossi volumi di dati da prodotti, sistemi e ambienti esterni, l’integrazione con i sistemi di back-office.

Per chi opera nell’Information Technology è fondamentale la capacità di attrezzarsi per gestire efficacemente l’avanzata delle nuove tecnologie digitali e di questi nuovi modelli di business, facendo tesoro dei processi e delle conoscenze aziendali consolidate e garantendo un investimento a lungo termine.

Ethica Consulting è in prima linea nell’accompagnare i propri clienti in questo percorso, sapendo cogliere le specificità delle singole aziende ma anche suggerendo le best-practices che si vanno via via consolidando. Grazie alla esperienza accumulata in decine di progetti in ambito CRM ed e-Commerce su diverse piattaforme integrate ai processi ERP, Ethica Consulting è in grado di offrire un servizio “end-to-end” con un deployment rapido ed efficiente.

Ethica Consulting, con le proprie società certificate ICM.S SRL e Altevie Technology SRL, è tra i primi SAP Partner in Italia ad avere adottato la tecnologia SAP Hybris, mentre con Altitudo SRL e Concert SRL è uno dei principali promotori dell’offerta Microsoft. In particolare Altitudo è un partner di riferimento per Microsoft nella “Trasformazione Digitale” ed è specializzata in soluzioni cloud per la gestione della relazione con il cliente.

Forniamo risorse specializzate in entrambe le piattaforme con profonda esperienza tecnologica, applicativa e di settore, buona conoscenza dei processi aziendali e ampia capacità di integrazione. Abbiamo diverse referenza attive in tutte le aree del CEC, compresi Marketing, vendite, servizi, portali B2B e B2C e applicazioni per dispositivi portatili.